خلاصه کتاب چگونه از مشتریان مراقبت کنید

در این مقاله سعی داریم در رابطه با کتاب چکونه از مشتریان مراقبت کنید را بررسی کنیم لطفا با ما همراه باشید

تصمیم مصرف کننده برای انتخاب بهترین ها چگونه شکل می گیرد؟
انتخاب براساس کدام انجام می گیرد؟ تبلیغات، شیوه های بازاریابی و فروش، و یا خدمات بهتر؟
خدمات بهتر منجر به تأثیرات عمیق در وفاداری مشتریان می شود.

نکات مهم مشتری مداری:

• شیوه های رفتار با مشتری
  ارزش گذاری به روابط انسانی
  اهمیت دادن به روابط انسانی
  تعامل با مشتری
  علت برآشفتن مشتری و نحوه برخورد با آن

عذرخواهی صادقانه در قبال اشتباهات یک رویکرد کلیدی برای رفع کدورت هاست و بازگشت مشتری ناراضی را امکان پذیر می سازد.
68 درصد مشتریان بعلت بی اعتنایی مالک یا مدیر یا یکی از کارکنان، رابطه خود را با شرکت یا سازمان قطع می کنند.
14 درصد از مشتریان بعلت عدم رضایت از محصول و یا خدمات، آن را فراموش می کنند.
تنها عاملی که باعث تفاوت اکثر سازمان ها می شود سطح خدماتی است که به مشتریان خود ارائه می دهند.

• آموزش شیوه ارائه خدمات به مشتریان

اما فقط آموزش خدمات مشتریان برای اطمینان از خدمات شگفت انگیز هر روزه کافی نیست.
کارکنان هیچ وقت بهتر از آنچه با خودشان رفتار می شود، با مشتریان رفتار نخواهند کرد.

• حمایت و تشویق سازمانها و کارکنان برای ایجاد جوی که پشتیبان خدمات خارق العاده باشد.

چطور فقط یک نفر می تواند برای خلق مشتریان وفادار در تمام طول زندگی تفاوتی را ایجاد کند؟
همیشه داستان هایی در مورد یک کارمند می شنویم که تجربه ای جدید را خلق کرده و آن تجربه جدید باعث شگفت زدگی سایرین شده است.
وفاداری مشتریان هم واقعا به صورت فرد به فرد و تجربه به تجربه ایجاد می شود.
خدمات مشریان برجسته، هم به روابط مربوط می شود و هم به حافظه!

مجتمع سلامت تهران این افتخار دارد تا برگزار کننده دوره های MBAسلامت باشد.

• اجبار ممنوع:

نمی توان برای اطمینان از خدمات عالی، تهدید کرد یا زور گفت و یا حتی جایزه داد! کارکنان باید خود بخواهند خدمات را خوب ارائه کنند، نه بخاطر سازمان یا رئیس! بلکه به این علت که این درست ترین کار است.

• تجربه خدمات عالی به مشتریان:

این امر قابل اندازه گیری نیست، بلکه راجع به احساس مردم در این تعامل است. خدمات ممتاز حس خوشایندی در مشتری ایجاد می کنند. حتی اگر دقیقا خواسته خود را بدست نیاورده باشند. ولی احساس می کنند انگار کسی از آنان مراقبت می کند.

• تفکر خلاق و نوآورانه = 80 درصد خدمات خوب:

کارمند خوب شاید نتواند خواسته مشتری را دقیقا برآورده کند ولی می تواند با مشتری همدردی کند و گزینه های خلاقانه کشف کند در مورد اینکه چه کاری در معامله می توان انجام داد.

• تأکید بر خدمات در رأس همه امور:

ارتباط خلاق + فضای مناسب و قدردانی از همه + احترام و دلیل برای بودن + همدردی و اشتیاق

اگر سازمان ها بخواهند در بخش خصوصی به کسب و کار خود ادامه دهند، باید کاری بیش از صرفاً جلب مشتری جدید انجام دهند. آنان باید به روشی با مشتریان خود رفتار کنند که مشتریان بخواهند با آن سازمان دادوستد بیشتری داشته باشند.
مخاطبان با خدمات ناکارآمد و برخودهای ضعیف کنار نمی آیند.
هریک از کارکنان باید مسئول ایجاد مشتریان وفادار باشند.
نرم برادسکی: صرف نظر از اینکه فکر می کنید خدمات شما چقدر مفید است، هیچ وقت نمی تواند بهترین باشد. کارکنان شما همیشه می توانند راه هایی را برای بهتر کردن آنها پیدا کنند.

فرمول محاسبه ارزش مادام العمر هریک از مشتریان:

میزان پولی که سالانه خرج می شود × سابقه رابطه (سال) = ارزش مادام العمر مشتری
ایجاد حس وفاداری نزد مشتری به کاهش هزینه ها و افزایش سود کمک می کند. بنابراین، همیشه رابطه بلندمدت یک مشتری را حفظ کرده و اجازه ندهید چیزهای کوچک بر عمر کسب و کار تأثیر بگذارد. چون هزینه بدست آوردن یک مشتری جدید حداقل 5 برابر حفظ یک مشتری قدیمی است.
هر تعاملی شامل دو سطح است:

• سطح کسب و کاری:

برآورده کردن اهداف بیرونی مشتریان

• سطح انسانی:

احساسی که از این تعامل نزد آنان ایجاد می شود.
در هر تعاملی اطمینان حاصل کنید که هر دو نیاز را برآورده کرده اید.
مخاطبان مشتاقند به عنوان انسان به رسمیت شناخته شوند. آنان از اینکه صرفاً شماره حساب، شماره های دولتی، یا شماره های تأمین اجتماعی باشند خسته شده اند.
همزمان با پیشرفت های فناوری، ایجاد رابطه شخصی با مشتریان اهمیت بیشتری پیدا می کند. که این کار فقط در سطح انسانی انجام می گیرد. که نیازمند وقت اضافی نیست، بلکه مستلزم آگاهی از نیاز انسانی مشتری است.

چند روش پیشنهادی برای تمرکز بر مشتری به عنوان یک انسان:

• از اسم او استفاده کنید.
  در تعامل های رودررو، تماس چشمی مستقیم برقرار کنید.
  در برخورد مستقیم با مشتری، به زبان بدن او توجه کنید. چون بیان کننده احساس مشتری هستند.
  وقتی مشتری درباره مسائل خارج از معامله صحبت می کند، به او گوش داده و پاسخ دهید تا بداند مشغول گوش دادن هستید.
  به چیزهایی در مورد مشتری توجه کرده و تمجید کنید، از کارش بپرسید یا از فرزندش تعریف کنید.
  نقاط مشترکی پیدا کرده و مسئله شخصی را با او درمیان بگذارید.
  در مراجعه مجدد مشتری را ارج نهاده و بابت این کار از او تشکر کنید.